Nous innovons grâce à des technologies pertinentes axées sur les clients, et nous simplifions notre banque afin qu’il soit plus facile pour les clients de faire affaire avec nous.

Pourquoi c’est important pour la Banque CIBC

Nous reconnaissons que le succès et la viabilité à long terme de la Banque CIBC reposent sur la confiance que nous témoignent nos clients. Nous visons à établir des relations approfondies et durables en plaçant nos clients au cœur de toutes nos activités. Nous concrétisons notre vision d’être le chef de file des relations avec la clientèle grâce à notre équipe de plus de 43 000 membres, qui modèlent l’expérience globale de nos clients jour après jour.

Méthode de gestion

Pour intégrer une culture focalisée sur le client dans notre banque :

Nous avons fixé notre objectif à moyen terme
  • Être le chef de file de l’expérience client
Nous avons établi une mesure commune à l’échelle de la banque pour évaluer l’expérience client
  • Sondage Ipsos sur l’indice de satisfaction de la clientèle – Score net de recommandation
Nous avons harmonisé la rémunération des cadres supérieurs avec nos objectifs d’expérience client
  • 20 % de la rémunération variable est liée directement à l’expérience client

Résultats de 2016

Nous avons observé une réelle évolution dans notre banque en 2016, un passage de la compréhension à l’action au fil de notre progression vers notre objectif d’être le chef de file de l’expérience client. Au cours des dernières années, nous nous sommes améliorés. Nos cotes liées à l’expérience client ont augmenté davantage que celles des cinq plus grandes banques au Canada.

Du point de vue de l’expérience et de la fidélité des clients, nous avons réalisé des gains positifs cette année, comme en fait foi notre score net de recommandation (SNR) du sondage Ipsos sur l’indice de satisfaction de la clientèle, qui a progressé de 1,5 point par rapport celui de 20151. (Le SNR mesure la fidélité des clients selon la probabilité qu’ils recommandent la Banque CIBC aux personnes de leur entourage.)

D’autres mesures indiquent aussi que nous sommes sur la bonne voie. Dans l’étude sur la satisfaction des clients des services bancaires de détail au Canada de JD Power, nos résultats dénotent d’importantes améliorations dans la satisfaction de nos clients2.

1
Sondage Ipsos sur l’indice de satisfaction de la clientèle, cumul sur quatre trimestres consécutifs, en date d’août 2016.
2
Sondage annuel de JD Power mené en avril et mai 2016, dont les résultats ont été publiés en juillet 2016.

Mesures de l’expérience client : variation de 2014 à 2016

  • Étude sur la satisfaction de la clientèle des services bancaires de détail canadiens de J.D. Power Moyenne des pairs: +10,5, CIBC: +19,0
  • Sondage Ipsos sur l’indice de service à la clientèle (ISC) – Score net de recommandation Moyenne des pairs: +1,7, CIBC: +6,7
La moyenne des pairs inclut BMO, BNS, RBC et TD.